¡Implementa KPI’s Exitosos!

Por Ángel M. Barajas.

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Mientras una persona pregunta: “¡Hola! ¿Cómo estás?”; la otra responde “¡Bien, gracias! ¿Y tú?”. Entonces suponemos que su respuesta implica varios factores: Su Salud Mental, condición física, alimentación, relación con las personas más importantes para ella, su situación económica, entre otros. Pensamos que todos estos factores están “bien”, por lo que la persona expresa que se siente “Bien”.

Lo más loco es que, desde este momento, sin darnos cuenta, ¡Estamos escuchando e interactuando con un KPI!

KPI significa “Key Performance Indicator”. Es decir: Indicador Clave de Desempeño.

Y aunque los KPI’s se utilizan demasiado en los negocios, también en la vida cotidiana los encontramos. Es decir: No son indiferentes a nosotros.

En los negocios, se utilizan para indicar su desempeño en diferentes ámbitos:

• Desempeño Financiero del Negocio
• Desempeño del Personal (RRHH)
• Desempeño de Proyectos
• Desempeño de Actividades
• Desempeño de Recursos Materiales
• Desempeño de Alianzas y Cosolidaciones
• Desempeño de Clientes
• Entre otros.

Para quienes ya tienen experiencia con KPI’s pueden pasarse los siguientes pasos, ya que en este post pretendo que las personas que no tienen la experiencia puedan comprenderlos de la manera más sencilla.

1) Conócete a ti mismo

Hagamos un ejercicio simple para comprender cómo implementar con éxito los KPI’s: Imagina que deseas cambiarte de casa. Tienes todas las ganas de hacerlo este año. Tienes buena salud física, cuentas con flexibilidad psicológica necesaria para afrontar los retos del día a día. Tus relaciones van de maravilla. Sin embargo, no cuentas con la economía para hacerlo. Apenas sacas las deudas mensuales y el trabajo en donde te encuentras no ofrece oportunidades de crecimiento para mejorar tu situación financiera.

Esto podría verse algo similar:

Aunque yo llegue y te pregunte “¿Cómo estás?”, y me contestes “Bien, gracias”, sabes que no lo estás. Hay algo que deseas y no es posible realizar en este momento, dando lugar a la disonancia cognitiva.

La Disonancia Cognitiva es, básicamente, cuando dos ideas o comportamientos se contraponen: Una que deseas y otra que es real. Generando un conflicto interno en las personas.

Aquí, aunque tú misma(o) sabes que la mayor parte de lo que te importa está bien, hay una situación esencial que no te deja llegar a la meta: Tu situación financiera.

De manera similar pasa en las empresas, departamentos, etc. Los gerentes y directivos tenemos que visualizar el desempeño del negocio para lograr las metas que proponemos para el bienestar del mismo.

2) Conoce las Metas

“Si apuntas a nada, a nada llegarás”. Comprendo que muchas veces evitamos proponernos metas porque llega el pensamiento “si no espero nada de nadie (incluyéndome), no me sentiré mal si fallan (o fallo)”.

Créeme: Es respetable ese punto de vista y lo comprendo. Sin embargo, ese pensamiento simplemente evita lo que tanto deseas y, probablemente, más frustrada(o) te sientes al creerlo.

Tú y yo estamos aquí, en este mundo, con los mismos derechos que las demás personas. Si puedes imaginar una meta buena para ti y para los demás, es porque puedes realizarla.

Cuando te propones una meta, cualquiera que sea, comienzas a hacer planes en tu mente para lograrla. ¿Deseas con todo el corazón tocar en una banda de rock para obtener ingresos extra? ¿Qué necesitas? ¿Cómo lo lograrás? Son preguntas que llegan automáticamente:

• Necesitas una guitarra.
• Tutoriales de YouTube o Songsterr.
• Una amiga o amigo que te oriente.
• Tiempo de práctica.
• Más integrantes para que toquen juntos.
• Un lugar para prácticas.
• Un representante.
• Audiencia.
• Canales de Redes Sociales para aumentar seguidores.

Y es aquí, con este ejemplo, cuando aprendes a que las estrategias son importantes. Empiezas a trazar el camino:

La imagen se lee de abajo hacia arriba y empezando desde la guitarra. Primero, tendrás que invertir dinero en el instrumento musical y tiempo en práctica con los tutoriales. Luego, invitarás a tus amigos para crear la banda. A esto se le conoce como Perspectiva de Aprendizaje y Cambio.

La Perspectiva de Aprendizaje y Cambio te apoya a identificar en tus estrategias lo que necesitas para lograr tus objetivos.

Ahora que has dominado el instrumento, cantas y tienes a tu banda, es momento de dar los siguientes pasos: Acudir con representantes o disqueras para lograr colocarte en la música… Ya sabes: Registro de Marca, todo lo que tenga que ver con contratos, brindarte aperturas en conciertos o lugares para tocar y que te conozcan, apertura de plataformas para aumentar tu audiencia, etc. A esto se le conoce como Perspectiva de Procesos.

La Perspectiva de Procesos brinda la oportunidad de identificar los procesos internos de tu proyecto que necesitas implementar para lograr tus objetivos.

Ya que se logró lo anterior, se comienza a brindar a los oyentes de tu música lo diferente que es escucharte, eso que tú haces único y que te caracteriza: Quizá creaste el Rock Tumbado o el Rock Reggaeton. Pero, es lo que te hace único. Quizá quieres que te escuchen en países que hablen inglés, entonces cantas en inglés también, quizá quieres aumentar seguidores y has escogido darle más peso a las redes sociales. A esto se le conoce como Perspectiva de Clientes (o personas).

La Perspectiva de Clientes te hace ser consciente de lo que deseas brindar a tus clientes, hasta dónde quieres llegar con ellos y lo que quieres que sientan contigo.

Y, por último, la Perspectiva Financiera, en la que al haber invertido en tu banda, representante, procesos, contrato, etc. Ya tienes un retorno de inversión: Es decir, ganancias.

La Perspectiva Financiera te da la oportunidad de aterrizar el objetivo económico del proyecto que estás llevando a cabo.

A esto que has visto, se le conoce como un Mapa Estratégico. Los mapas estratégicos son fundamentales en los negocios para trazar las metas e identificar los KPI’s.

3) Medir lo que se desea

Al inicio te daba una pregunta: “¿Cómo estás?”; y te expresaba que el decir “Bien” implica varios factores. Pero, ¿Qué más puedes responder? “Mal”, “Más o menos”, “Super bien”. Estos son indicadores, ya que nos indican el estado en el que te encuentras actualmente. Siempre estás interactuando con ellos.

Y aunque los escuches con esa pregunta, la verdad es que su respuesta puede estar sesgada: Muchas veces decimos “Bien, estoy bien”, cuando realmente no lo estamos. O muchas veces nos dicen “Mal”, pero realmente están bien y lo dicen bajo una intención.

Sin embargo, en los negocios esto puede ser algo perjudicial: Decir el indicador “Aceptable”, por ejemplo, sin argumentos, conllevaría a tener una perspectiva que afectaría a muchas áreas de la organización.

Te daré un ejemplo: Imagina que ya tienes tu banda de rock y generas ingresos. A ese punto, tienes más personal trabajando para ti, desde quienes administran tu negocio hasta quienes se dedican al marketing de tu marca.

Imagina que un día te dicen “Necesitamos más personal para marketing y publicidad”, y preguntas a tu personal “¿Cómo van nuestras ganancias?”. Te contestan “Bien”, pero no tienen argumentos para decirlo realmente, solo lo dicen porque han hecho un análisis sencillo del negocio.

Entonces, vas y les dices al departamento de RRHH que aprobaste los nuevos puestos que se necesitan. Ellos comienzan a reclutar como locos para lograrlo. Pasan dos meses y te dicen “¡Oye! Tenemos problemas. Resulta que realmente no se tenían ganancias en ese momento y estamos teniendo demasiadas pérdidas. El negocio está por quebrarse”.

Te preguntas “¡¿Por qué?! ¡Me dijeron que eran aceptables!” y es cuando te das cuenta que no tenían análisis especializados ni argumentos para decir que el negocio iba “Bien”. ¿Sabes todo lo que pasaría? Tendrías que recortar personal, tratar de que el negocio no caiga, buscar soluciones, entablar negociaciones con los empleados que estás por despedir, calcular liquidaciones, entre otros.

El problema de muchas empresas y negocios en México es que no se da seguimiento de indicadores (revisa resultados de la ENAPROCE 2018). Parece que esto es únicamente para grandes empresas, pero es falso: Todas las empresas, con el personal competente, pueden implementar sus sistemas de KPI’s.

Los KPI’s son importantísimos en muchas áreas tanto del negocio como de nuestra vida. ¿Cómo saber si vamos “bien” o “mal”? ¿Qué necesitamos mejorar y qué necesitamos mantener?

Por ejemplo, hay empresas que creen que el Liderazgo es una de las habilidades que más les están costando, por lo que apuestan muchísimo dinero a capacitar a sus líderes, pero al no hacer un análisis detallado, al no utilizar KPI’s, al no saber qué está generando el fracaso de sus líderes, no se dan cuenta que los Planes de Desarrollo, las Políticas, la Cultura y la Comunicación (que dejan a un lado) son las que muchas veces intervienen para ejercer un buen liderazgo y fomentar el trabajo en equipo, perdiendo así millones de pesos en el intento de solución.

Los KPI’s tienen que ir alineados al plan estratégico que se tiene pensado. De lo contrario, sus esfuerzos peligran no tener efectos positivos. Identifica lo que realmente se desea en el negocio para implementarlos.

Los KPI’s, en muchas ocasiones, son redactados como “Deficientes”, “Tolerables” y “Aceptables”.

“¡Oye! Tengo 10,000 visitas en mi sitio web.” Okay, ¿Y eso qué significa?
“¡Gano $5,000.00 MXN por semana!” Bien, ¿Y eso qué significa?
“Se capacitaron 20 personas en el trimestre”. Perfecto, ¿Y eso qué significa?

Las frases anteriores inician con logros que se aplauden. Pero, para los objetivos del negocio, ¿Qué significan? ¿Son deficientes las cifras? ¿Son tolerables? ¿Son aceptables?

4) Tiempo y KPI’s

Los KPI’s se establecen para indicarnos si los logros son realmente exitosos durante cierto tiempo.

Imagina que en tu empresa un líder que has contratado te da los siguientes resultados:

• 3 proyectos realizados
• 10 en proceso
• 15 en espera

De primera instancia dices “WOW! Buenísimo! Qué chingón!”, seguramente dirías que su KPI es “Aceptable” o “Excelente”.

Pero si te digo que dicho líder lleva tres años en tu empresa, ganando un buen varo, y que eso realmente se esperaba en sus primeros 6 meses, porque un líder de otra área en su primer año te entregó un reporte semanal, semestral y anual, con cifras de los miles de pesos de ahorro que se logró, los 5 proyectos que finalizó y da seguimiento de forma continua, con 3 proyectos en proceso y 2 en espera, presentándote que sus KPI’s son “Aceptables” de acuerdo al mapa estratégico que trazó. ¿Qué dirías?

Seguramente ya no dirías lo mismo. Son años que has estado pagando muchísimo para que se lleve a cabo lo que el líder de otra área hizo en menos tiempo. Y esto pasa en muchas empresas: Personas apasionadas con una gran llama de alegría que son apagadas y opacadas por no entender realmente la importancia de los KPI’s.

Implementa los KPI’s estimando el tiempo para lograr los objetivos. Si no tienes estimaciones, no sabrás cómo realmente va tu negocio.

Para ello, es importante también implementar fórmulas que realmente apoyen tu negocio. Daré un ejemplo sencillísimo: La Experiencia de Cliente.

Tú puedes crear una encuesta de satisfacción para conocer la experiencia del cliente. Sin embargo, las metodologías de cada empresa y cada giro son diferentes: Mientras en un restaurante puedes implementar una encuesta de satisfacción basada en los alimentos y su experiencia, en capacitación necesitarás medir no sólo la experiencia, también los materiales, la interacción con el instructor, entre otros.

Las fórmulas y metodologías responden a los diferentes giros de las empresas, y aún así las empresas de diferentes giros van a tener que modificarlo.

Por ejemplo, un restaurante de comida rápida no tendrá los mismos KPI’s para sus clientes que una fonda, o un restaurante de hotel. Cada uno buscará medir la experiencia del cliente de diferentes formas: Mientras uno busca la preparación e ingesta rápida de alimentos, el otro sabe que no será tan rápido servirles los alimentos pero compensa ese tiempo con platillos exclusivos que no obtendrías en los restaurantes de comida rápida, o con espectáculos o ambientes en donde puedas entretenerte. Así, las mediciones serán diferentes aún hablemos del mismo giro.

5) Tips para Empresas

1. Comienza con la estrategia. Junta al directivo y que junt@s establezcan las metas que se desean lograr.
2. Implementa Planes de Acción. ¿Qué acciones van a contribuir a lograr las metas de la estrategia? Calcula lo que costará cada plan de acción.
3. Establece KPI’s. Estos indicadores deben ir alineados a los dos pasos anteriores. Así cobran el sentido de para qué y cómo implementarlos.
4. Incluye tecnología. La tecnología te ayuda a que puedas monitorear los KPI’s en tiempo real. Prueba de ello es nuestra tecnología que monitorea varios KPI’s de RRHH y Salud Mental, todo en tiempo real.
5. Capacítate. Los KPI’s a veces son difíciles de dominar, pero teniendo la experiencia y aprendiendo con ensayo y error los vas mejorando. Así es como mis proyectos han crecido.

6) Tecnología y KPI’s

En PsycoPyme desarrollamos proyectos a la medida de nuestros clientes, brindándoles de nuestra inteligencia en KPI’s para saber el status de lo que deseas dar seguimiento.

7) Capacítate

Todo negocio es único y diferente. No existe como tal un manual de implementación de KPI’s para todas las empresas. Si bien hay muchas fórmulas de KPI’s que sí son casi universales, no siempre son funcionales para todas las empresas.

8) Asesorías

O, si lo deseas, envíame un WhatsApp para agendar sesiones de Coaching sobre los KPI’s y que puedas implementarlos en tu empresa.

¡Gracias!

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